Hae
Pinkit korkokengät

Palautteen antamisen vaikeus

Palautteen antamisen vaikeus. Tästä aiheesta on puhuttu usein ystävien kanssa. Ystävissä on yrittäjiä ja useammat kokevat, että tänä päivänä se palaute  voi tulla vaikka millaisessa muodossa ja millaisella tyylillä. Välillä yrittäjälle ei anneta mahdollisuutta korjata tilannetta ollenkaan. Suora hyökkäys voi tulla sosiaalisen median kautta ja ihan puskista.

Saattaa olla, että sitä on voinut itsekin joskus vuosia sitten tehdä jonkun virheen. Kuitenkin pyrin itse siihen, että annan yrittäjälle mahdollisuuden korjata tilanne, enkä ryntää huutamaan heidän virheestään sosiaaliseen mediaan ensimmäisenä.

Tänä päivänä sosiaalinen media on paikka, joilla uhkaillaan yrittäjiä tyyliin: ”jos et tee sitä tai tätä haukun sinut somessa”. Hei miltä tämä kuulostaa? No se kuulostaa aika ikävältä ja itsekkäältä. Usein tämä huuto tulee ennen kuin yrittäjä on ehtinyt itse sanoa juuta tai jaata asiaan.  Sanon aina, että yrittäjäkin on ihminen. Hänelle pitää antaa mahdollisuus. Pitää muistaa, että huutamalla ja vaatimalla, ei varmasti päästä toivottuun ratkaisuun palautteen suhteen.

Palautteen antaminen

Palautteen antamisen vaikeus

Tämä asia tuli taas puheeksi ystävän kanssa, kun hän oli saanut omasta palvelustaan palautteen sosiaaliseen median kautta. Kuitenkin se palaute olisi pitänyt laittaa ystävälle ja ystävä olisi sitten voinut käydä tilanteen asiakkaan kanssa läpi. Näin hänelle ei kuitenkaan annettu mahdollisuutta siihen.

Kun itse keskustelen esimerkiksi omassa gluteenittomassa ryhmässä jostain palautteesta. Kysyn aina, että ”annoitko palautteen yritykselle”. Usein vastaus on, että ”en”. Usein asia korjataan, kun palautteen antaa yritykselle.

Annan nyt muutaman vinkin miten tilanteessa asian voi käsitellä rakentavasti.

 

Kerro suoraan yrittäjälle

Jos joskus koet tulleesi petetyksi tai olet pettynyt jonkun yrityksen palveluihin. Kerro se suoraan yrittäjälle/yritykselle. Älä laita viestiä julkiseksi näkyviin, vaan laita hänelle sähköpostia, yksityisviestiä tai vaikkapa soita. Anna yrittäjälle/yritykselle mahdollisuus selittää.

Päätin itse pari vuotta sitten, että en koskaan mainitse yrityksen nimeä sosiaalisessa mediassa, jos pitää antaa jotain ikävää palautetta tai keskustella ikävästä aiheesta. Laitan suoraan yritykselle viestiä. Palautteen voisi antaa myös paikan päällä, jos se on siinä tilanteessa mahdollista.

Kerro suoraan esimiehelle paikan päällä

Jos on kyse jostain palvelutilanteesta, jossa tuntuu, että ei saa toivomaansa vastakaikua pyydä esimies paikalle. Jos tilanne on sellainen, että sitä ei voi hoitaa paikan päällä, niin laita suora palaute ylemmälle taholle. Tämä on toiminut minulla aina. Usein palautelaatikoiden tai somekanavien palautteeseen vastaa asiakaspalvelijat ja heillä voi olla aina tietty kaava vasta tai pahoitella. Joskus sitä kaipaa tilanteessa vähän enemmän.

Sanon usein, että esimies ei aina tiedä, että miten alainen on toiminut. Joskus vaan toimintatavassa voi olla kyse tietämättömyydestä. Siksi on tärkeä viedä asiaa myös ylöspäin. Monta asiaa on korjattu näiden viestieni avulla.

 

Anna palaute rakentavasti

Kun itse annan palautteen, annan se aina rakentavasti, en provosoivasti. Kun asia käsitellään asiallisesti, yleensä palaute ja vastauskin on asiallista.

Joskus tilanne on voinut mennä tunteisiin, neuvon, että nukut yön yli ja annat palautteen vasta sitten. Kannattaa muistaa, että yleensä asiakaspalvelutilanteissa voi olla kyse väärinkäsityksistä. Jos väärinkäsitystilanteessa on ehtinyt jo haukkua yrityksen somessa julkisesti, niin silloin sanottuja sanoja on vaikea enää korjata.

Muistakaa, että yrittäjät, asiakaspalvelijat ovat myös ihmisiä. Olkaamme me myös sitä samaa heille. Olkaamme ihmisiä ihmisille, tätä yritän aina toistaa.

Seuraatko minua jo somen muissa kanavissa?

Seuraatko minua myös muissa somen kanavissani? Minut löytää eri kanavista täältä: Instagram, Facebook, TikTok, Twitter, Youtube.

Maiju

10 kommenttia

  1. Laura kirjoitti:

    Hyviä vinkkejä Maiju!!! Kiitos tästä❤️

  2. Tiina Saarenpää kirjoitti:

    Hienosti avattu vaikea asia.

  3. Suvi / elämää ja elämyksiä kirjoitti:

    Hyvä postaus hyvästä aiheesta <3

    Hyvää viikonloppua toivotellen Suvi

    • Maiju kirjoitti:

      Kiitos, oli pakko nostaa tämä asia esiin, kun se on niin kipeä ja vaikea. Aiheesta olemme paljon puhuneet ja toivomme, että jotain tapahtuisi <3

  4. Nora kirjoitti:

    Palutteen antamisen vaikeus näkyy joillakin hyvin esimerkiksi virastoissa. Jotkut huutavat ja kiroilevat jo jonottaessaan luukulle tai asioidessaan tietokoneella. Itse olen aina kohtelias ja rauhallinen ja siksi mulla kai on melko hyvät välit eri virastoihin ja asiat ovat sujuneet ihan hyvin. Asioiden edistämistä ei auta, että huutaa ja kiroilee, ne saattavat jopa huonontaa niitä. Selkeä ja asiallinen ja ystävällinen palaute, vaikka olisi kritiikkiäkin on parempi valinta kuin huutaa ja rähjätä naama punaisena.

    • Maiju kirjoitti:

      Minä taasen olen siellä virastossa töissä. Yleensä hyvin sujuu komminikointi puolin ja toisin. Saan usein palautetta, että ”kiitos kun olit ihminen”. Se on tärkeää olla <3

  5. Life with Satu kirjoitti:

    Hyviä vinkkejä ja erinomainen postaus Maiju!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *